Nous, c’est Zendesk
Notre créneau, c’est d’aider chaque entreprise à renforcer ses liens avec les clients grâce à nos solutions de support, de vente et d’engagement.
Mais aujourd’hui, comme bien des gens, on a aussi envie de dire merci.
L’assistance client est un rôle bien souvent ingrat, comme l’ont souligné ces derniers mois éprouvants à bien des égards. Pour changer la donne (à notre échelle), nous avons conçu cette machine. C’est un petit rien, on vous l’accorde, mais chaque merci fera le bonheur de son destinataire !

Chaque contribution compte
Chez Zendesk, nous sommes fiers de nos partenaires associatifs à travers le monde. Merci. Vous êtes une source d’inspiration et vous accomplissez un travail essentiel.
Dès son lancement, la Thank You Machine a contribué à mettre en avant des organisations qui se battent contre les inégalités et le racisme, notamment Color of Change, ENAR Foundation, NAACP, et The Asia Foundation. Depuis, notre communauté a envoyé des centaines de cartes, ce qui a permis de lever des fonds pour World Central Kitchen, une organisation qui fournit des repas aux communautés les plus fragiles. À l’occasion de la Pride, nos dernières illustrations défendent l’égalité pour la communauté LGBTQ, en soutien à Human Rights Campaign.
La gratitude sous toutes ses formes
Dans le monde actuel, dire merci à ceux qui sont là pour nous est plus important que jamais. Nous avons demandé à nos clients de nous dire comment la gratitude se manifestait en leurs murs.
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Nous avons la chance d’avoir de formidables clients qui appellent notre équipe d’assistance simplement pour la remercier. En cette période d’isolement, nous sommes conscients que cette conversation est peut-être la seule qu’un client a eue de toute la journée.
L’une de nos clientes préférées nous envoie par e‑mail des poèmes qu’elle a écrits sur les agents qui l’ont aidée. Nous la remercions pour chacun d’eux. Nous les affichons, avec les nombreuses autres lettres de remerciement que nous envoient nos clients, fièrement sur les murs de notre bureau.
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Lors de nos réunions d’équipe, nous avons une partie appelée « Attitude de gratitude ». Nous commençons par partager une chose dont nous sommes reconnaissants dans notre vie personnelle. Nous né cherchons pas à forcer la positivité. Si une personne né trouve rien à partager, nous voulons simplement savoir comment elle va, si elle souhaite nous en faire part.
Ensuite, nous écrivons le nom de chacun sur une liste dans un ordre aléatoire (normalement, nous nous asseyons en cercle, ce qui définit l’ordre de passage, mais la liste convient lorsque nous sommes en télétravail !). Nous suivons l’ordre de la liste, en indiquant une raison pour laquelle nous souhaitons témoigner de la gratitude à la personne suivante. Nous changeons l’ordre à chaque fois. Nous entendons donc différentes raisons gentilles, drôles et sympa justifiant un témoignage de gratitude. Cela suscite beaucoup d’émotions et nous a permis de nous rapprocher au sein de l’équipe, et c’est ce qui explique grandement pourquoi un lien aussi fort nous unit.
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Nous avons la chance d’aider les gens à exprimer leur gratitude chaque jour en envoyant des fleurs en guise de remerciement. Nos clients partagent leur amour toute la journée, en remerciant d’autres personnes d’avoir trouvé un chien perdu ou de prendre soin d’une personne malade.
Nous essayons de montrer notre gratitude en interne également. Au sein de l’équipe de satisfaction client, nous avons pris l’habitude de nous remercier publiquement les uns les autres d’aider nos clients, ou de nous entraider. La semaine dernière, chaque membre de l’équipe a reçu une charmante paire de chaussettes pour le féliciter de son excellent travail. C’était une belle façon de reconnaître notre travail acharné, et de rester en contact alors que nous sommes en télétravail.
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Face à la pandémie, notre organisation doit venir en aide à bien plus de personnes avec des moyens réduits. Autour de nous, chacun fait son maximum pour nous venir en aide. L’une de nos bénévoles, une grand-mère qui tricote régulièrement des couvertures pour bébés, a choisi de nous faire don de l’aide exceptionnelle qu’elle a reçue de l’État dans le cadre de la crise. Elle voulait que cet argent aille à une bonne œuvre et nous lui en sommes immensément reconnaissants. Ce sont nos donateurs qui nous donnent la force d’en faire toujours plus.
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Cet été, notre musée est resté fermé. On s’est donc donné pour projet d’offrir des aires de jeu aux enfants. On a réuni une armée d’artistes et de bénévoles : ensemble, ils ont dessiné des centaines de marelles sur les trottoirs de la ville pour que chacun puisse s’en donner à cœur joie. Les enfants y ont depuis ajouté leurs propres dessins et retouchent les marelles qui sont effacées par la pluie. De les savoir aussi impliqués, c’est le plus beau merci qui soit ! En ces temps difficiles, les familles sont contentes de savoir que leurs enfants ont un espace pour jouer. De notre côté, on est ravis de voir qu’ils ont saisi l’esprit du projet, auquel ils participent activement.
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Au quotidien, faire preuve de compassion face aux clients demande un réel investissement émotionnel. Pour veiller au moral de notre équipe chargée de l’expérience client, on a pour habitude de célébrer chaque jour les interactions que ses membres ont su gérer avec brio. Notre plateforme ? Un forum public qui sert à décerner des badges virtuels et à publier les messages de remerciement que les clients adressent à nos agents de support. Cette reconnaissance est vraiment bénéfique pour notre équipe, qui est d’autant plus motivée et né manqué jamais d’énergie pour rester à la pointe du secteur.
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Notre entreprise a créé une chaîne Slack où chacun peut remercier ses collègues pour leur travail. Plusieurs messages y sont publiés chaque jour et les GIF sont monnaie courante. C’est l’endroit parfait pour adresser un grand merci à ceux qui prêtent main-forte au quotidien.
Notre équipe d’assistance de second niveau, qui traite les requêtes remontées par le support en première ligne, utilise cette plateforme pour porter en exemple les signalements les plus complets. Tout le monde peut lire ces messages de remerciement, qui servent aussi à optimiser la coopération ascendante. La mission de l’assistance est parfois ingrate, alors ces mots d’encouragement sont vraiment importants.
Nous avons à cœur de vous aider
Nos solutions sont puissantes, agiles et pensées pour s’adapter aux besoins de chaque entreprise.
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