Nous, c’est Zendesk

Nous avons la chance d’avoir de for­mi­da­bles clients qui appel­lent notre équipe d’assistance sim­ple­ment pour la remerci­er. En cette péri­ode d’isolement, nous sommes con­scients que cette con­ver­sa­tion est peut-être la seule qu’un client a eue de toute la journée. 

L’une de nos clientes préférées nous envoie par e‑mail des poèmes qu’elle a écrits sur les agents qui l’ont aidée. Nous la remer­cions pour cha­cun d’eux. Nous les affi­chons, avec les nom­breuses autres let­tres de remer­ciement que nous envoient nos clients, fière­ment sur les murs de notre bureau. 

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Lors de nos réu­nions d’équipe, nous avons une par­tie appelée « Atti­tude de grat­i­tude ». Nous com­mençons par partager une chose dont nous sommes recon­nais­sants dans notre vie per­son­nelle. Nous né cher­chons pas à forcer la pos­i­tiv­ité. Si une per­son­ne né trou­ve rien à partager, nous voulons sim­ple­ment savoir com­ment elle va, si elle souhaite nous en faire part. 

Ensuite, nous écrivons le nom de cha­cun sur une liste dans un ordre aléa­toire (nor­male­ment, nous nous asseyons en cer­cle, ce qui définit l’ordre de pas­sage, mais la liste con­vient lorsque nous sommes en télé­tra­vail !). Nous suiv­ons l’ordre de la liste, en indi­quant une rai­son pour laque­lle nous souhaitons témoign­er de la grat­i­tude à la per­son­ne suiv­ante. Nous changeons l’ordre à chaque fois. Nous enten­dons donc dif­férentes raisons gen­tilles, drôles et sym­pa jus­ti­fi­ant un témoignage de grat­i­tude. Cela sus­cite beau­coup d’émotions et nous a per­mis de nous rap­procher au sein de l’équipe, et c’est ce qui explique grande­ment pourquoi un lien aus­si fort nous unit.

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Nous avons la chance d’aider les gens à exprimer leur grat­i­tude chaque jour en envoy­ant des fleurs en guise de remer­ciement. Nos clients parta­gent leur amour toute la journée, en remer­ciant d’autres per­son­nes d’avoir trou­vé un chien per­du ou de pren­dre soin d’une per­son­ne malade. 

Nous essayons de mon­tr­er notre grat­i­tude en interne égale­ment. Au sein de l’équipe de sat­is­fac­tion client, nous avons pris l’habitude de nous remerci­er publique­ment les uns les autres d’aider nos clients, ou de nous entraider. La semaine dernière, chaque mem­bre de l’équipe a reçu une char­mante paire de chaus­settes pour le féliciter de son excel­lent tra­vail. C’était une belle façon de recon­naître notre tra­vail acharné, et de rester en con­tact alors que nous sommes en télétravail.

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Face à la pandémie, notre organ­i­sa­tion doit venir en aide à bien plus de per­son­nes avec des moyens réduits. Autour de nous, cha­cun fait son max­i­mum pour nous venir en aide. L’une de nos bénév­oles, une grand-mère qui tri­cote régulière­ment des cou­ver­tures pour bébés, a choisi de nous faire don de l’aide excep­tion­nelle qu’elle a reçue de l’É­tat dans le cadre de la crise. Elle voulait que cet argent aille à une bonne œuvre et nous lui en sommes immen­sé­ment recon­nais­sants. Ce sont nos dona­teurs qui nous don­nent la force d’en faire tou­jours plus.

Décou­vrez l’as­so­ci­a­tion St Kil­da Mums

Cet été, notre musée est resté fer­mé. On s’est donc don­né pour pro­jet d’of­frir des aires de jeu aux enfants. On a réu­ni une armée d’artistes et de bénév­oles : ensem­ble, ils ont dess­iné des cen­taines de marelles sur les trot­toirs de la ville pour que cha­cun puisse s’en don­ner à cœur joie. Les enfants y ont depuis ajouté leurs pro­pres dessins et retouchent les marelles qui sont effacées par la pluie. De les savoir aus­si impliqués, c’est le plus beau mer­ci qui soit ! En ces temps dif­fi­ciles, les familles sont con­tentes de savoir que leurs enfants ont un espace pour jouer. De notre côté, on est ravis de voir qu’ils ont saisi l’e­sprit du pro­jet, auquel ils par­ticipent activement.

Décou­vrez le musée pour enfants de Madison

Au quo­ti­di­en, faire preuve de com­pas­sion face aux clients demande un réel investisse­ment émo­tion­nel. Pour veiller au moral de notre équipe chargée de l’ex­péri­ence client, on a pour habi­tude de célébr­er chaque jour les inter­ac­tions que ses mem­bres ont su gér­er avec brio. Notre plate­forme ? Un forum pub­lic qui sert à décern­er des badges virtuels et à pub­li­er les mes­sages de remer­ciement que les clients adressent à nos agents de sup­port. Cette recon­nais­sance est vrai­ment béné­fique pour notre équipe, qui est d’au­tant plus motivée et né man­qué jamais d’én­ergie pour rester à la pointe du secteur.

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Notre entre­prise a créé une chaîne Slack où cha­cun peut remerci­er ses col­lègues pour leur tra­vail. Plusieurs mes­sages y sont pub­liés chaque jour et les GIF sont mon­naie courante. C’est l’en­droit par­fait pour adress­er un grand mer­ci à ceux qui prê­tent main-forte au quotidien.

Notre équipe d’as­sis­tance de sec­ond niveau, qui traite les requêtes remon­tées par le sup­port en pre­mière ligne, utilise cette plate­forme pour porter en exem­ple les sig­nale­ments les plus com­plets. Tout le monde peut lire ces mes­sages de remer­ciement, qui ser­vent aus­si à opti­miser la coopéra­tion ascen­dante. La mis­sion de l’as­sis­tance est par­fois ingrate, alors ces mots d’en­cour­age­ment sont vrai­ment importants.

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